Ruim 2,5 miljoen mensen in Nederland hebben een beperking. En kunnen nog niet in elk bedrijf terecht. Hoe haal je als ondernemer letterlijk en figuurlijk de drempels voor deze groep klanten weg? Dat lijkt moeilijk, maar is toch echt gemakkelijker dan je denkt.
‘Maar dat is heel duur. Hoe ga ik dat betalen?’
Tip: Begin klein en pak het stap voor stap aan’
Ondernemers denken vaak dat aanpassingen om hun winkel, restaurant of kantoor toegankelijk te maken, enorm veel geld gaan kosten, maar dat hoeft helemaal niet. ‘Begin bijvoorbeeld met beugels op het toilet, en met een drempelverhoger’, luidt het advies van Anneke Mezger, director facility & projects bij Landal GreenParks. Ze wil maar zeggen: je kunt best klein beginnen om al een groot verschil te maken. Toegankelijkheid is een belangrijk speerpunt van de vakantieaanbieder met meer dan honderd parken in binnen- en buitenland. ‘Ons uitgangspunt is al jaren Vakantie voor Iedereen’, zegt Mezger. ‘De Zonnebloem, die vakanties organiseert voor mensen met een beperking, en het Longfonds zijn belangrijke partners voor ons waar we goed naar luisteren en mee overleggen.’
Brede toegankelijkheid
Op elk Landalpark zijn aangepaste woningen te vinden en bij elke renovatie wordt rekening gehouden met wat ‘brede toegankelijkheid’ wordt genoemd. Twee parken beschikken ook over speciale woningen die geschikt zijn voor mensen met zicht- of gehoorproblemen of aan een luchtwegaandoening lijden. Mezger geeft toe dat sommige aanpassingen heel kostbaar zijn. ‘Je hoeft als bedrijf niet meteen van 0 naar 100 te gaan, dan wordt het allemaal te groot en te veel. Dát schrikt veel ondernemers af. Maar je kunt wel met kleine slimme aanpassingen beginnen.’ Stapje voor stapje, zegt ze. ‘Wanneer je later bijvoorbeeld de toiletten gaat renoveren, kun je de grotere aanpassingen meenemen. En vergeet niet, Nederland vergrijst in hoog tempo, een deel van deze ouderen is slecht ter been. Ook zij zijn blij met die beugel op het toilet.’
‘Ik schiet meteen te hulp als ik een klant zie die dat nodig heeft’
Tip: Richt je zaak zo in dat klanten je hulp niet nodig hebben
‘Ondernemers denken vaak dat ze heel toegankelijk zijn omdat ze hun klanten met een beperking meteen te hulp schieten’, zegt Marleen Hovens, werkzaam bij Ongehinderd. ‘Maar mensen met een beperking willen zich niet laten beperken en willen zelfstandig de wereld in. Zelf gaan winkelen, zonder hulp te hoeven vragen, ze willen niet eerst aanbellen. Het gaat om zelfstandigheid én gelijkwaardigheid.’
Volgens adviseur Hovens is er geen sprake van onwil bij de meeste ondernemers. ‘Ondernemers zijn vaak heel welwillend en zijn blij met alle adviezen. We begrijpen heel goed dat veel ondernemers – na corona – bezig zijn met overleven. Dit is niet de tijd voor grote investeringen. Maar kleine aanpassingen kunnen wel al het verschil maken.’ Ondernemer Gerard de Nooij belandde op zijn 23ste door een motorongeval in een rolstoel. Vanuit die ervaringen heeft De Nooij het bedrijf Ongehinderd opgericht, inmiddels uitgegroeid tot een bedrijf met ruim vijftig mensen in dienst, die zich inzetten om Nederland toegankelijk(er) te maken. Het bedrijf toetst op toegankelijkheid en geeft advies aan gemeenten en bedrijven. Een app – met ruim tweehonderdduizend gebruikers – zorgt ervoor dat mensen met een beperking inzicht krijgen in de toegankelijkheid van allerlei publieke locaties. Daarnaast is Ongehinderd de uitvoerende partij voor het Nederlands Keurmerk voor Toegankelijkheid.
'Ondernemers zijn vaak heel welwillend merk ik'
Het bedrijf werkt werkt samen met het programma MKB Toegankelijk van VNO-NCW en MKB-Nederland aan het project de MKB Toegankelijke Route om ondernemers in 22 winkelgebieden in verschillende gemeenten in Nederland te toetsen op toegankelijkheid. Hovens: ‘De reacties zijn heel positief. We zijn in het Rijk van Nijmegen begonnen en hebben twintig keurmerken mogen uitreiken. Ondernemers steken elkaar ook aan.’
Ondernemer Roger Daal zit zelf in een rolstoel én is directeur van RD Mobility in Rijswijk, een gespecialiseerd bedrijf in op maat gemaakte rolstoelen, gericht op de actieve gebruiker en (top)sporter. ‘Mijn handicap is mijn grootste instrument, ik zit op dezelfde ooghoogte als mijn klanten. Dat is een heel groot voordeel.’
Invalidentoilet
Zelf is hij ‘best tevreden’ over de fysieke en sociale toegankelijkheid van Nederland. ‘Het kan altijd beter en ik kan me wel opwinden wanneer ik bij een gemeentehuis of apotheek niet naar binnen kan. Maar het is niet realistisch om een invalidentoilet in elk historisch pand te verwachten.’
De ene klant met een beperking is de andere niet, weet hij heel goed. De een heeft er totaal geen problemen mee om hulp aan te nemen, de ander wordt woedend. ‘Dat is voor de ander lastig in te schatten. Is dit nu zo’n gehandicapte die hulp wil of een die juist alles zelf wil doen? Je laat toch ook niet zomaar een deur in iemands gezicht dichtvallen? Ik zeg zelf ‘alsjeblieft’, en dan is die hele lading eraf.’
‘We doen het toch al heel goed in Nederland?’
Tip: Houd bij nieuwe dienstverlening en producten rekening met mensen met een beperking
‘Veel mensen zijn teleurgesteld. Ze hadden meer verwacht na de ratificatie van het VN-verdrag Handicap door Nederland in 2016. Maar het is allemaal nog te vrijblijvend. Veel is nog afhankelijk van de goodwill van ondernemers’, zegt Eva Westerhoff, zelf doof en slechtziend. Als adviseur inclusie en diversiteit is ze intensief betrokken bij de implementatie van het VN-Verdrag, waarin Nederland belooft de positie van mensen met een beperking te verbeteren. ‘Nederland loopt nog achter’, vindt Westerhoff. ‘Het verschil met de VS is enorm. Daar heb je al jaren allerlei wetten en verplichtingen. Als een bedrijf niet toegankelijk is, dan kan het door de klant worden aangeklaagd. Dat werkt.’ Volgens Westerhoff beseffen veel bedrijven nog niet dat ze er ook veel baat bij hebben wanneer ze beter toegankelijk zijn voor mensen met een beperking. ‘Minder klachten, minder klantcontacten. En dan bespaar je geld. Je voorkomt ook reputatieschade. Je wilt toch niet dat een klant met een beperking naar de media stapt omdat hij het bedrijf niet binnenkomt of een product niet goed kan gebruiken?’
Ook uit het SCP-rapport met de veelzeggende titel Lang Niet Toegankelijk uit 2021 blijkt dat vijf jaar na de ondertekening van het VN-verdrag het deelnemen aan de samenleving voor mensen met een lichamelijke beperking nog veel obstakels kent.
‘Er is rondom het VN-verdrag veel uit de kast gehaald, veel in gang gezet, maar in de beleving van de mensen die wij hebben gesproken is er niet veel veranderd’, zegt onderzoeker Lotte Vermeij. ‘Mensen voelen zich vaak niet welkom. Het kost ook veel energie om elke keer weer een bezoek voor te bereiden. Kom ik wel binnen, kan ik ergens wel naar het toilet? We hebben veel schrijnende verhalen gehoord. Het was voor mij ook een eyeopener, ik ken in mijn omgeving ook niet zoveel mensen met een beperking. Daar ligt misschien ook wel de oorzaak van het probleem. Al in het onderwijs worden we gescheiden, we komen elkaar nauwelijks tegen en je bent je dus niet bewust van al die drempels.’
'We hebben veel schrijnende verhalen gehoord'
Ondernemer Daal in Rijswijk is het daar mee eens. ‘Ook ondernemers zijn hier helemaal niet mee bezig. Zeker als ze niemand in hun omgeving kennen die in een rolstoel zit. Het blijft toch altijd lastig om je in de ander te verplaatsen.’ Ook Daal is voorstander van strengere regelgeving. ‘In Frankrijk heeft - zelfs op het platteland - elk winkelcentrum of supermarkt een mooi invalidentoilet. Zo kan het ook. En het hoeft voor mij echt geen apart toilet te zijn. Een ruimer toilet is voor iedereen prettig toch?’
Wetgeving
Maar, waarschuwt Daal, over die wetgeving moet wel goed worden nagedacht. ‘Ik was jaren geleden met mijn rugbyteam in Denemarken. Daar moeten horecabedrijven allemaal verplicht een invalidentoilet, maar toegankelijkheid was geen eis. Dus we zaten daar met twintig rolstoelers op het terras. Een van ons ging naar toilet, dat was boven en hij moest dus door het personeel naar boven worden gedragen. Daar was wel een heel mooi nieuw invalidentoilet. Het personeel heeft zich die avond kapot gesjouwd.’
‘Zoveel klanten met een beperking heb ik niet’
Tip: Loop geen klanten mis
Meer dan één op de zeven Nederlanders heeft een auditieve, visuele, motorische of verstandelijke beperking. Door de vergrijzing neemt de doelgroep in omvang toe. Dat zijn heel veel klanten met allemaal een eigen netwerk. Toegankelijkheid loont, zegt adviseur Westerhoff. ‘Dat kwartje is lang nog niet overal gevallen. Bij Landal GreenParks wel. En dat is een belangrijk inzicht van onderzoeker Lotte Verwey: ‘Het is zeker niet alleen maar kommer en kwel. Wat er voor mij uitspringt is dat personeel – een barman, zaalwacht, verkoper of receptionist – echt het verschil kan maken. Veel gaat om de juiste benadering. Richt je bijvoorbeeld tot degene in de rolstoel en niet tot zijn of haar begeleider.’
Voor meer informatie en praktische tips, kijk ook op www.mkbtoegankelijk.nl
