Veeleisende consumenten, de nadruk op duurzaamheid, de blinde vlek van de politiek – het zijn harde noten die de reisbranche de komende jaren moet kraken. Hoe? 'We moeten van survivalmodus naar de volop-thinking modus.'
'We zijn de eerste sector die aan het begin van de coronapandemie moest sluiten. En een van de laatsten die weer opengaan', zegt Mattijs ten Brink, ceo van reisorganisatie Sunweb Group. In het eerste coronajaar draaiden reisorganisaties (waaronder reiswinkels, touroperators en online travel agents) 50 procent minder omzet dan normaal. Verre-reizen-bureaus verloren zelfs tot 90 procent van hun pre-corona omze. De omzet van de gehele reisbranche daalde met bijna 65 procent ten opzichte van 2019.
Ook als het gaat om buitenlandse bezoekers in Nederland is er weinig reden tot juichen. Het Nederlandse Bureau voor Toerisme & Congressen (NBTC) ging vorig jaar uit van zo'n 5,4 miljoen internationale bezoekers. Dat is maar liefst 73 procent minder dan in 2019. Toch is het heus niet alleen kommer en kwel. 'Mensen staan te trappelen om weer te gaan reizen. En ze hebben het geld daarvoor', aldus Ten Brink. De toerismebranche werkte al vóór de pandemie aan het toekomstbestendig maken van de sector. Corona is 'slechts' een accelerator geweest voor dat veranderingsproces, laat het NBTC weten. Hoe dan ook: genoeg te doen voor de reis- en toerismesector de komende jaren. Dit zijn de 6 grootste uitdagingen.
#1. De consument is huiverig om te reizen
Allereerst moet het vertrouwen om te reizen terugkomen, zegt Silvie Sweegers. Zij is eigenaar van Tiara Tours, dat onder meer treinreizen door Rusland, Mongolië en China organiseert. 'Dat vertrouwen van de klant kreeg een knauw. Mensen zijn bang geweest om in de trein of het vliegtuig te stappen, bang voor hun veiligheid en gezondheid.'
Ook het 'hele voucherverhaal' deed de branche geen goed. Mensen kregen geen geld terug van hun gecancelde reis, maar ontvingen een tegoedbon. 'Al waren er gelukkig veel reizigers die uit coulance het voucher aannamen', aldus Sweegers. Zij zelf heeft klanten nooit tot een voucher gedwongen, benadrukt ze. '‘We gaven hun altijd de keuze om geld terug te krijgen.'
Het imago van de reisbranche moet worden opgepoetst, zegt ook Frank Oostdam, voorzitter van de brancheorganisatie van reisaanbieders ANVR. 'Wij waren niet de hoofdverspreider van het virus, al was dat wel de perceptie van veel mensen.' Vakantiegangers gaan nu liever met eigen vervoer op reis en kiezen voor minder massale plekken. Corona speelt nog mee in alle beslissingen, merkt hij. 'Op korte termijn is de rol van de reissector in het post-corona tijdperk om meer verantwoordelijkheden te pakken. Waren reisbureaus vooral verantwoordelijk voor het leveren van een goede content: de reis. Nu is de context belangrijker. Je moet de reiziger laten weten dat zijn gezondheid in goede handen is en dat het goed geregeld is in hotels.'
'Het imago van de reisbranche moet worden opgepoetst'
Hoe je dat in de praktijk doet? 'Door goede informatievoorziening op bijvoorbeeld je website. en door campagnes op te zetten', zegt Jos Vranken, algemeen directeur van het Nederlands Bureau voor Toerisme & Congressen (NBTC). Hij wijst op de voorlichtingscampagne #Hier moet je zijn. 'Die wijst op de vele uiteenlopende, veilige aantrekkelijke plekken in ons land. Zo moedigen we gasten aan naar onbekende parels binnen Nederland te gaan, waar je je hoofd kunt leegmaken en waar je niet tegen Covid aanloopt. Dat is goed gelukt.'
#2. Er moet iets zíjn om te bezoeken
Ruim 60 procent van de Nederlandse reizigers vindt duurzaam reizen essentieel, blijkt uit onderzoek van Booking.com. 'De klant vraagt erom, de wetgeving schrijft het voor', zegt Frank Oostdam (ANVR). 'Dan gaat het niet alleen om de vraag: wel of niet vliegen. Duurzaamheid gaat óók om bestemmingen. Om leefbare plekken te behouden, of te maken. Daarvoor is in de sector een andere mindset nodig. Dat niet alleen de toerist profiteert van reizen, maar ook de lokale bevolking.'
Ad de Wit gruwt een beetje van het massatoerisme. De Wit is eigenaar van Travelcenter De Wit, dat met zes vestigingen in Brabant 'reizen op maat' organiseert naar alle continenten in de wereld. 'We zijn door stuntprijzen van vliegmaatschappijen flink in de knel gekomen. Daardoor kreeg je massa op heel veel plekken, want die mensen konden dan ook nog goedkoop overnachten via AirBnB. De Trevi-fontein in Rome was soms niet te zien door al die mensen eromheen. In Amsterdam werden ze gek van de rolkoffers. Eigenlijk zouden die prijsstellingen bij de vliegmaatschappijen meer moeten worden gereguleerd.'
'als ik mijn werk over 20 jaar nog wil doen, moet ik zorgen dat toeristen niet alles vertrappen en vervuilen'
Oostdam suggereert: 'Neem bij de verkoop van een reis een bijdrage mee voor bijvoorbeeld de infrastructuur van een land. Zodat toeristen niet alleen een stad consumeren, maar ook bijdragen aan de opbouw ervan. We moeten de stroom toeristen in goede banen leiden, anders wordt de druk op de ruimte door toeristen te groot.'
Sweegers (Tiara Tours) ziet hen sowieso als deel van de oplossing. 'Als ik mijn werk nog over 20 jaar wil doen, moet ik reizen organiseren zonder negatieve impact. Met negatief bedoel ik: toeristen die alles vertrappen, de omgeving vervuilen. Massahotels. Ik vind dat beter belicht moet worden wat onze sector kan betekenen als het gaat om het bewaren van cultureel erfgoed. Dat nomadenfamilies in Mongolië een inkomen hebben, of dat de natuurparken in Siberië behouden worden, is vooral te danken aan de toeristen die er komen.'
Pre-corona, dat lijkt een eeuwigheid geleden, mijmert Vranken (NBTC). 'In Nederland waren de grootste trekkers Amsterdam, Giethoorn en Kinderdijk. De discussie over overtoerisme en leefbaarheid bestond toen al. We hadden het gevoel dat we het over een andere boeg moesten gooien, zoals blijkt uit het rapport Perspectief 2030. Jarenlang stonden publieke en private partijen op één lijn. De toerismesector wilde meer groei, meer internationale bezoekers, meer bestedingen. Dat kwam steeds meer op gespannen voet te staan met gemeenten en bewoners. Samenwerken aan die leefbaarheid, met elkaar in gesprek gaan en blijven, dáár moeten we ons op focussen.'
#3. Hoe beperk je de CO2-uitstoot?
Vranken (NBTC) wil het even gezegd hebben: 'We zijn geen moralisten, om de consument te bewegen dichter bij huis te blijven. Maar de trend is er dat we met zijn allen onze CO2-voetafdruk verkleinen. Dat betekent voor de reissector dat je mensen bijvoorbeeld wijst op alternatieve vervoersmogelijkheden en duurzame accommodaties.'
Oostdam (ANVR) vindt wel dat de overheid directiever kan zijn. 'Liefst in Europees verband. Ik vind dat alle milieueffecten van vliegen ín de prijs van een ticket moeten worden opgenomen. En dat we in de toekomst ook gewoon minder moeten vliegen. Anders kunnen we de doelstellingen van het Parijs-akkoord niet voor elkaar boksen. De opbrengst kunnen we gebruiken om het vliegverkeer duurzamer te maken. Of de consument daaraan wil meebetalen? Als burger wel, die wil een bewuster en duurzamer leven. Maar als consument? Mmm, nee. Maar hij zal uiteindelijk wel moeten.'
'Neem alle milieueffecten van vliegen op in de prijs van een ticket'
Sunweb Group compenseert de uitgestoten CO2 door partner-luchtbedrijven al via Climate Care, een organisatie die investeert in wereldwijde groene projecten. Ceo Mattijs ten Brink: 'Tuurlijk zijn ook wij aan het nadenken over de gevolgen van klimaatveranderingen en hoe we die kunnen beperken. Zo ben ik ervoor om vliegen progressief te belasten. Dus dat je voor de tweede en derde vlucht meer betaalt dan de eerste. En dat prijzen voor zakelijke vluchten, waar vaak alternatieven voor zijn, hoger worden belast dan de persoonlijke. Ik zou graag zien dat Europa meer inzet op die agressieve duurzaamheid. De overheid moet er veel meer aan trekken.'
Vranken (NBTC): 'Voor verduurzaming in vervoer, verblijf en vermaak zouden we zowel nationaal als internationaal meer moeten investeren in het spoor. We zouden verder moeten bouwen aan infrastructuur – denk aan het geschikt maken van fietspaden voor het toenemend aantal e-bikes. We hebben meer laadpalen nodig voor elektrisch rijden, zowel voor bewoners als het groeiend aantal Duitse en Belgische gasten met hun hybride of elektrische auto's.'
#4. Tegemoetkomen aan de veeleisende klant
'De klant is veeleisender. Hij wil meer als individu worden gezien die zijn eigen keuzes maakt', is de ervaring van Ten Brink (Sunweb Group). 'Mensen willen steeds minder naar massaresorts. Ze zijn op zoek naar kleinschaligheid, naar authenticiteit. De behoefte aan betere informatievoorziening is groot. Ze willen zelf informatie vinden over het land, de transfer, het hotel, wat je nog meer kunt doen op de plaats van bestemming. Ze willen zelf die reizen en excursies boeken. En kosteloos annuleren als ze iets anders hebben gevonden. Het gaat erom hoe je met je partners, de airlines, hotels, lokale excursiemaatschappijen en de verzekeringsbedrijven een omgeving creëert waarin dat allemaal kan.' De reisgroep nam intelligence data-specialisten aan om de klant meer keuzes te bieden die aansluiten bij diens specifieke wensen. 'Dat je geen familiereizen aanbiedt aan een stel zonder kinderen. De digitale transformatie gaat ons miljoenen euro’s kosten en zal een paar jaar duren. Maar het is niet meer weg te denken.'
De Wit (Travelcenter De Wit) beaamt dat. 'Wij voeren expertisegesprekken met onze klanten, zodat ze weten waar ze rekening mee moeten houden in een land. Bijvoorbeeld dat Zimbabwe een mooi, maar dik failliet land is waar je geen geld kunt pinnen. Wat je kunt verwachten in Namibië. Onze toegevoegde waarde ligt in die persoonlijke gesprekken. Die zullen in de toekomst belangrijk blijven, maar deels worden geautomatiseerd. Straks staan we mensen via chats bij, of stellen we via algoritmes de ideale reis voor iemand samen. We worden als bedrijf nog beter online vindbaar. We hebben de juiste mensen in ons bedrijf die dat doen. En gelukkig heb ik een fantastische dochter die dit verder gaat uitwerken.'
'Pas tijdens corona merkten we hoe belangrijk wij als reisbranche zijn'
Vranken (NBTC): 'Je digitaal verbinden met de consument wordt belangrijker. Je moet laten weten aan de buitenwereld dat je er bent. Je kunt augmented reality toepassen in wat je aanbiedt. Het voormalig eiland Schokland in Flevoland kent een prachtig verhaal van inpoldering. Daar liggen veel scheepswrakken in de grond. Hoe gaaf zou het zijn als je daar met een app op kunt richten en schepen tot leven ziet komen. Dat inspireert om mensen naar jouw bestemming te komen.'
De 'human capital agenda' is daarbij de grote uitdaging, benadrukt Vranken. 'Je moet het personeel kunnen vinden om die digitale versnelling te kunnen maken als bedrijf. Dat het onderwijs goed is aangetakt om die connectie in de sector te kunnen maken, is cruciaal.'
Hij wijst op een wervingscampagne van Defensie die technici en ict'ers warm wil maken voor een loopbaan binnen de sector. 'De nadruk wordt gelegd op het maatschappelijk belang die je dient als je kiest voor Defensie. Ook in de sector Toerisme maak je sociale impact. We merkten pas tijdens corona hoe belangrijk wij zijn. Je mist het als het er niet is, het reizen, in het zonnetje zitten met vrienden, onthaasten en ontspannen, het welzijn van mensen. Daarom is het belangrijk om geld te stoppen in het herstel van onze branche.'
#5. Nieuw financieringssysteem a.u.b.
'Angstaanjagend', noemt ondernemer De Wit (De Wit Travelcenter) de beginperiode van de coronapandemie. 'In de beginfase weet je bij God niet wat er gaat gebeuren. Onze focus lag op het repatriëren van honderden gestrande reizigers uit alle hoeken van de wereld. Alle gecancelde reizen werden terugbetaald aan de boekers. Het geld hadden we gelukkig. Maar het waren wel enorme kostenposten.'
Want in de reiswereld betaal je je leveranciers vooruit. De luchtvaartmaatschappijen en de hotels, zodat stoelen en kamers gegarandeerd zijn. 'Die kosten zijn nog niet door alle partijen terugbetaald. We hebben moeten knokken. We zetten een aparte taskforce op het coronadossier. Waar eerst 5 miljoen euro openstond, is dat nu een ton. We zaten er bovenop. Uiteindelijk hebben we dat knap gedaan.' Maar echt blij met zijn tussenpositie als reisbureau is De Wit niet.
'Als reisorganisatie wil je niet als bank fungeren'
Ook Sunweb Group heeft last van dit betalingssysteem. 'Als reisorganisatie wil je niet als bank fungeren. Daar zijn we met onze partners aan het nadenken, over een model dat meer schokbestendig is. De wereld is toch wat kwetsbaarder, als er iets gebeurt dan heeft dat invloed op alles.' Dat de overheid is bijgesprongen met een voucherfonds, kan volgens Ten Brink als inspiratie dienen.
#6. Gezocht: iemand met visie
Financiën zijn sowieso een dingetje. Om te overleggen met alle stakeholders in de branche, of het nou om leefbaarheid, duurzaamheid of digitale transformatie gaat, is een staatssecretaris Toerisme nodig. Iemand die het belang van de sector onderstreept en geld ervoor vrijmaakt, zegt Oostdam (ANVR). 'Onze sector maakt 4,5 procent van het bruto nationaal product uit, we zijn groter dan de landbouwsector. Maar wij hebben niet eens een eigen departement in Den Haag. We willen samen met het nieuwe kabinet naar de toekomst kijken, met een positieve blik, vanuit de regierol van de overheid. Vanuit de survivalmodus naar de volop-thinking modus. Financiële steun is voor onze sector zeker tot en met het eerste kwartaal van 2022 onmisbaar. Alleen dan kunnen we de periode naar doorzettend herstel overbruggen.'
'de reisbranche is groter dan de landbouwsector, maar we wij hebben geen eigen departement in Den Haag'
En daarna? Sweegers (Tiara Tours) ziet het in elk geval zonnig in. 'Reizen zal nooit verdwijnen. Het is belangrijk voor de mens. Om te ontspannen. Om je horizon te verbreden. Reizen gaat om educatie en opvoeding.'
Op de hoogte blijven van onze beste artikelen? Schrijf je dan gratis in voor onze nieuwsbrief.
